Livro de Reclamações

Livro de Reclamações

Foi publicado, no passado dia 21 de Junho, o Decreto-Lei nº 74/2017, que altera o Decreto-Lei nº 156/2005 de 15 de Setembro (com as alterações introduzidas posteriormente), e que consagra o regime jurídico do Livro de Reclamações.
As alterações introduzidas pelo Decreto-Lei nº 74/2017 concretizam uma das medidas do simplex 2016, que é a criação do formato electrónico do livro de reclamações, e de um modo geral, a desmaterialização do processo de reclamação.
Ainda de acordo com o preâmbulo do diploma, as alterações ora introduzidas traduzem-se na disponibilização de uma plataforma digital que permita aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, bem como consultar informação estruturada, promovendo – se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação daqueles.
É assim instituída a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico (nº2 do artigo 1º). No entanto, a
implementação do formato electrónico do Livro de Reclamações será faseada, aplicando-se, para já (a partir de 1 de Julho), somente aos prestadores de serviços
públicos essenciais – gás natural, electricidade, comunicações electrónicas, serviços postais, água, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos.

 

Numa segunda fase, ou seja, a partir de 01 de Julho de 2018, as disposições relativas ao formato electrónico do livro de reclamações são aplicáveis aos demais prestadores de serviços “após apresentação, pela Direção – Geral do Consumidor, de relatório de avaliação de impacto sobre os resultados de implementação aos prestadores de serviços públicos essenciais”, (nº3 do artigo 9º do decreto-lei nº 74/2017).

 

Destacam-se algumas das alterações agora introduzidas e que não se cingem à desmaterialização do livro de reclamações:
– O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações*
– O fornecedor de bens ou prestador de serviços pode enviar por via eletrónica a folha de reclamação e demais elementos à entidade reguladora do setor ou entidade de controlo de mercado competente, devendo manter, por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico, salvo se prazo superior for fixado em legislação especial. (artigo 5 – A).
– Por sua vez o novo artigo 5º B estabelece um conjunto de obrigações do fornecedor de bens e do prestador de serviços relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações, designadamente a obrigação do fornecedor de bens ou prestador de serviços de divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital. Os fornecedores de bens e prestadores de serviços que não disponham de sítios na Internet devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.
Estabelece ainda este artigo, que fornecedor de bens ou prestador de serviços deve responder ao consumidor ou utente no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo se for estabelecido prazo inferior em lei especial, para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma.
– O consumidor ou utente pode formular a reclamação em formato eletrónico através da Plataforma Digital.
– A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a comunicar por escrito esse facto à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente, no prazo máximo de cinco dias úteis (nº2 do artigo 8º).
– A mudança de morada do estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento não obriga à aquisição de um novo livro de reclamações mas o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve comunicar eletronicamente, à Imprensa Nacional – Casa da Moeda, S. A., a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações (nºs 4 e 5 do artigo 8º).
O diploma em análise procede ainda à identificação dos fornecedores de bens e prestadores de serviços, de forma sistematizada, até agora elencados em anexos
diferentes, que se encontram abrangidos pela obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações.
O diploma é ajustado de forma a assegurar aos consumidores e utentes vulneráveis o pleno exercício do direito de queixa, impondo-se ao fornecedor de bens ou prestador do serviço o dever de auxílio no preenchimento da reclamação;
Deixa de haver um modelo específico para afixar a informação sobre a existência do livro de reclamações, mas continua a ser obrigatório ter visível essa informação.

 

Fonte: CCP - Confederação do Comércio e Serviços de Portugal
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